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时间:16-03-16 05:58:36 来源:网络整理 作者:器大才粗 阅读:

  一场车祸,将Uber、车主和乘客推到了风口浪尖。Uber的投诉渠道和漠视生命的态度,引起众多网友的反弹。而专车是否安全再次成为人们热议的话题。有人说,这是共享经济发展的必经阶段,毕竟一个新事物的产生需要磨合。

  但是还是有更多的人关心,专车出现事故,究竟是谁之过?

  事件回放 一场猝不及防的车祸

  近日,一篇记录亲身乘坐专车遭遇车祸惊魂一幕的文章在微信朋友圈大量转发。在北京工作的连先生在搭乘Uber专车时遭遇车祸,而车祸后却遭到Uber公司冷漠对待,气愤之下,连先生决定为自己维权!

  事情的经过是这样的:3月5日早6点连先生通过Uber叫车。在上车15分钟后即遭遇事故,副驾驶位置的安全气囊弹出。后经医院诊断头部轻微脑震荡,背部腰部肌肉韧带拉伤,盆骨错位。

  车祸发生后,连先生本以为联系到Uber的工作人员,就能获得合理的赔偿,然而接下来发生的事情让连先生寒了心,车祸发生八小时后连先生完全联系不上Uber公司,反馈迟迟没有答复,心急的连先生终于通过朋友联系到了Uber的工作人员,提出了两个诉求:一是自己和司机纠纷按照规范处理,二是Uber平台和自己有服务契约,公司理应给出赔偿。而Uber工作人员的答复却让连先生难以接受:“车在路上走难免发生意外,先生您身体没事,我们后续会按照正常流程让司机协助您赔偿您的损失,我们只是一个技术平台,发生这样的事情我们也很抱歉。”

  而在一个PR微信群内,Uber公关总监王以超对于连先生更是毫不客气,指责他敲诈(连先生曾在要求赔偿时提出了10万元的诉求)。

  对此,连先生在自己的公众号内发布了自己的第二条文章,继续维权,同时,Uber也发布了车祸发生后的第一个公告,公告中指出:将启动理赔程序,保障当事人权益,并表示将审视用户投诉系统及流程。

  北京青年报《生活时代》也在事件发生后与当事人连先生取得了联系,连先生表示:“已决定放弃索赔,只要求Uber公开道歉,其他的事让交警认定说话。”

  随后的第二天,北京青年报《生活时代》收到了连先生与Uber公关的对话录音。录音中,连先生表示所谓的10万元赔偿是气话,并表示将放弃赔偿,只要公开道歉。Uber方面则表示将按照国家相关规定进行保险赔偿,而事故的发生并不是每个人都愿意看到的,错不在他们,因此只能表示遗憾,而不能公开道歉。

  律师分析 是遗憾还是该道歉

  当车祸发展成为一个公共事件以后,引得众多网友和媒体的关注。有网友@纳兰玄逸表示,这样子以后还怎么敢坐车啊,@落荆文则表示,没坐过也不打算坐,@lym表示,反正我不坐这种专车,安全没保障,也有网友表示一看Uber就是被黑的等等,当然也有更多的网友表示出车祸应该是车主的责任,跟Uber有什么关系?

  抛开所谓的阴谋论、敲诈说,就事件本身而言,在专车平台约车成功后发生车祸,专车平台到底应不应该负责任呢?北京青年报《生活时代》专门采访了广东广强律师事务所副主任、广东省消委会法律顾问陈北元。在采访中陈北元说:“约车其实就是和用户建立了一个运输合同关系,也就是说当乘客通过Uber约车成功后,乘客是消费者,Uber提供的是交通运输服务,那么《交通运输服务合同》内容是乘客支付相关的费用,作为承运方要把乘客安全地送到目的地,这是法律的基本关系。承运人在这里有一个基本的责任就是安全保障义务,也就是说Uber应该将乘客安全地送到目的地,这是毫无疑问的。而Uber的车主不管当时处在什么状态,他都是Uber为乘客提供运输服务的具体承担者而已,但是这之间建立合同关系的是Uber和乘客,即乘客和Uber建立的第一关系就是运输服务合同。法律界定的这种关系是非常清楚的。”

  既然法律界定很清楚,那么我们就再来讨论一下连先生主张的所谓10万元的精神损失费到底合不合理。陈北元表示:“车祸发生以后,按照目前交通事故处理的办法,车辆本身和车辆所有权人,包括所买的保险公司的产品都要承担一定的赔偿责任。其次,乘客也有权利向Uber主张赔偿,因为按照验收合同来讲Uber是第一责任人。”

  当被问到赔偿标准,陈北元说:“具体的赔偿标准国家都有相关规定,有一套计算公式,责任认定以后,按照国家规定就好。”

  当然,虽然车祸用法律清楚地划分了事故责任人,以及赔偿的标准,似乎显得很冰冷,不是那么有人情味,但是确实是最有效的。而且当一个企业以一个高昂的姿态对受伤的乘客说“我们只能表示遗憾,而不能道歉”的时候,似乎比较冰冷。毕竟并不是所有的天灾人祸都能用“遗憾”两个字就可以代替的。

  企业回应 企业承担应有的法律责任

  对于此次的车祸事件,Uber方面表示:曾先后致电连先生,了解情况,安抚情绪,并对后续保险程序加以说明,帮助其尽快理赔。但是,乘客要求在正常的理赔程序之外,提出公司一次性赔偿“精神损失费10万元”的要求,一定程度上拖慢了正常的事件处理速度。

  连先生的车祸事件也再次将专车是否安全带回到公众视野。在这次事件发生后《生活时代》曾访问一些Uber车主,当问到Uber车主认证问题时,他们均表示,做Uber车主很简单,只要提供行车本驾驶本身份证和车辆照片就可以立马接单。而过于简单的认证机制,就会造成很多事故的产生。现在大多数专车公司都会有相对的对车主约束行为的监督措施,情节严重的可以暂停车主接单。但是如此简单的入门门槛,车主是否可以另换一个马甲继续接单呢?

  而就认证和后续监管车主问题在向其他约车平台咨询时,他们也只能说一句事情发生以后会跟进车主,但是如果出现约车平台也找不到车主时,该怎么办,又该如何跟进,目前尚并不能给出一个满意的答复。

  因此,笔者在邮件中就此事与 Uber沟通时,他们表示对车主及他们的车辆有着严格的审核标准,同时车主要通过相关培训和测试。而在后续监管上,Uber也采取“零容忍”原则,信息透明,全程监督。

  而对于这样的认证机制,陈北元说:“互联网约车公司就是将车主集中到一起,为他们提供服务,乘客通过付费来获得服务,但是承运人和乘客之间的责任是法定的责任,而合同的一个义务就是要将乘客安全地送到目的地。因此,Uber对于车主的准入条件是必须要把控的,否则会加大乘客的乘坐风险。而出现恶劣事件时,主张消费者按照《消费者协议保护法》第55条惩罚约车平台。也就是说Uber把关审核条件不严格的情况下,使得一些潜在犯罪分子利用了这个平台,然后侵害消费者的合法权益,甚至对他们的生命健康造成严重的损害,那么作为承运人,Uber没有尽到义务,所以可以按照相关法律主张赔偿。我认为是可以的。”

  这样的认证机制和后续监管问题,并不是只有Uber才有的问题,这是互联网发展到现在,遇到的通病,也是发展共享经济都会面临的问题,就像有互联网企业家曾说过:共享经济在中国算是新鲜事物,中国的市场是需要培育的,包括社会诚信问题、安全问题等等,都需要磨合。

  相信连先生的事件不是个案,也不会是最后一起,那么这些约车软件,是不是可以在疯狂掠夺市场时,对消费者的服务更用心一点呢?或许从开通更便利的投诉渠道开始也不错!

  而在邮件中,对于笔者提问的有关“目前投诉渠道是否足够”等问题,Uber方面并没有回答!

  文/贾颖慧