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时间:16-03-16 05:58:36 来源:网络整理 作者:器大才粗 阅读:

  停机坪上的美联航航班。中国消费者王扬因“美元境外预授权消费”存疑,向美联航维权遭遇困难。 图/CFP

1月13日,王扬收到银行发来的“美元境外预授权消费”的短信。

  3月10日,美联航驻首都机场办事处门上贴着“旅客服务”的纸条。工作人员称他们的职能只是协助机场疏散乘客。

  事发两个月后美联航承认疏漏;专家称消费者向跨国公司维权持续时间长、信息不对称、沟通存障碍

  从1月13日至今的两个月时间里,王扬(化名)都忙着为一笔1780美元的“美元境外预授权消费”寻找答案。

  1月13日,在为美国度假的女儿改签了美联航的回国机票后,王扬收到银行短信提示,他的信用卡账户发生了1830美元的“美元境外预授权消费”,除去50美元预订费的正常支出,其余1780美元属多扣款。

  但此后与美联航的交涉,令王扬苦不堪言。美联航在中国唯一的预订中心坚称“已处于退款状态”,让他“耐心等待”了两个月;试图通过其他渠道与美联航交涉却处处碰壁;此后美联航呼叫中心邮件回复这笔消费没有实际入账产生。在此过程中,王扬从网上找来一个“美联航北京办事处”电话,却让他险些被骗。

  中国消费者协会律师团团长、汇佳律师事务所主任邱宝昌认为,涉及跨国公司的维权持续时间长,信息不对称,存在语言或文字沟通方面的障碍,导致消费者一时难以找到行之有效的维权途径。

  耐心等候

  两个月交涉10余次

  去年10月28日,王扬为准备去美国度假的女儿,预订了2016年1月13日从美国返回中国的美联航航班机票。今年1月13日当天,女儿由于行程变化,通过美联航中国预订中心改签了行程。

  同样是在这一天,王扬收到了银行短信提醒,他的信用卡当天发生“美元境外预授权消费”1830美元。这让王扬震惊:“改签费用怎么会比机票费用还贵呢?”

  “他们可能将人民币误扣为美元,”王扬怀疑,228美元的改签费和50美元的预订费共计278美元,折合人民币约为1830元。王扬致电预订中心,预订中心客服人员承认:“确实扣错了。本来应扣款折合人民币为1830元,错扣成了1830美元。”

  “我们已第一时间和美国总部联系退款事宜。”预订中心工作人员告诉王扬,他只需等待退款到账即可。

  在美联航官网上,也显示已发生了1780美元的改签费用。

  一周后,王扬再次联系这个美联航在中国唯一的预订中心,客服明确“我们看到1780美元已处于成功退款状态。”建议他耐心等候。

  此后,王扬10余次致电该中心,得到的回答一直是“耐心等候”。对方称机票退款的时间一般为3至6周,中心已显示退款成功,但无法帮助王扬查实机票款是否成功退回,或是滞留在了哪个平台。

  “您可以把情况通过我们的官网反馈到美国总部,看有没有一个尽快的答复”,预订中心的这一建议让王扬不解,“明明是他们出的问题,为什么要推给消费者?如果消费者不懂英语,岂不是投诉无门?”

  网上求助

  办理“退款”险被骗

  正规途径寻不到答案,王扬求助于网络,他在百度上搜到了一个“美联航北京办事处”的电话89049111。

  与上述交涉不同,王扬这一次得到了热情的回应,对方在电话中很爽快地承认了误扣款,表示会马上办理退款。

  但随后发生的事情,让王扬感到意外。电话里的“客服人员”要求王扬进行“逆操作”,即先给他们汇款后才能得到返还,并且提供给了王扬一个用于汇款的个人账号,要求王扬向该账号汇入49988元。

  “是他们应该退款给我,怎么反而让我先汇款”,在对方不断催促中,王扬警觉起来,未按其要求操作。几分钟后,北京市公安局民警联系王扬,称他刚才接到的是一个诈骗电话。

  新京报记者查询发现,这个号码在网上同时还是法航、加航等多家航空公司的联系电话。

  “如果美联航能负起责任,根本就不会发生这样的事情”,这次差点被骗的经历让王扬难以释怀。

  寻求处理

  奔波多地讨要说法

  3月9日,新京报记者网上搜索“美联航北京办事处”,显示地址为“北京市朝阳区亮马桥路50号燕莎中心凯宾斯基饭店一层W101”,但该饭店前台工作人员告知,美联航在七八年前已经搬离。

  而在美联航官网和其他公开渠道,则无法找到美联航在中国的办公地点。其在中国的客服热线也拒绝透露:“我们不对外”。

  几经周折,记者找到位于北京首都机场三号航站楼的美联航北京机场办事处。这里工作人员赵女士的回复是,继续联系预订中心,并在美联航官网递交情况说明。赵女士同时承认,退款不成功的情况是有存在的,自己遇到的退款后最长有一个月没有到账的。

  当被问及美联航在中国有无受理相关投诉、或可以直接对接美国总部的机构或部门,赵女士表示要向办事处主管请示。

  “发生这种事,但我这里可以明确告诉你,公司多收了钱一定会退给你的。”在等待约20分钟后,美联航北京机场办事处主管彭己名说,办事处的职能重点在于协助机场疏散乘客,不受理退款事宜。他建议可以联系美联航在中国合作的一家公关公司咨询。

  “不知道为啥推到我这里来了”,在收到王扬的机票号和证件号后,这家公关公司工作人员齐悦说,会与美联航工作人员联系。

  3月11日,美联航呼叫中心工作人员Sherry对于预订中心工作人员扣款上的疏漏向王扬表示了歉意。

  Sherry在回复给王扬的邮件中称,王扬信用卡所显示1780美元,没有显示在美元流水明细单上,“故证明没有相关金额的实际入账产生”。

  Sherry表示,对于网上虚假美联航客服中心的电话,已经提交给相关部门做进一步调查,一经核实,我们将会采取相应的措施。

  “即便这笔扣款属‘乌龙’,但这个事折腾我两个月,如果一开始美联航就能解释清楚这件事,或者找到相关人员处理,就不会陷入这样的苦等状态。”王扬说。

  ■ 专家说法

  涉跨国公司消费维权障碍重重

  中国消费者协会律师团团长、汇佳律师事务所主任邱宝昌认为,涉及跨国公司的消费维权持续时间长,信息不对称,存在语言或文字沟通方面的障碍,导致消费者和维权者一时难以找到行之有效的维权途径。

  就王扬的遭遇,邱宝昌说,即便这笔“美元境外预授权消费”扣款没有实际发生,但美联航也应承担责任,是因为他们的原因导致了消费者在长达60天时间,10多次电话去询问退款情况,美联航存在明显的过错,应当承担相应责任。

  邱宝昌建议,像王扬这样和境外公司进行消费维权,消费者可到航空部门或当地市场监管地投诉,投诉不成可以起诉。如果找不到对方地址或联系方式,可以向购买平台投诉或起诉。

  采写/新京报记者 肖鹏

  图片(除署名外)/新京报记者 肖鹏

  统筹/新京报记者 刘泽宁

  编辑:戴玉玺